4 QUESTIONS CLÉS POUR MIEUX CONNAÎTRE VOTRE CLIENT ET ACCÉLÉRER VOS VENTES

Sans une bonne connaissance de votre client, vous et vos commerciaux aurez du mal à bien vendre vos offres. Quels que soient vos argumentaires ou vos remises, si votre proposition de valeur ne répond pas à ce qu’attendent vos clients, la vente sera difficile. Tout commence par une bonne connaissance de votre client. Voici 4 questions clés pour mieux connaitre votre client et mieux vendre.

L’art du bon commercial n’est pas de parler et d’argumenter, il est d’écouter son client, de poser les bonnes questions et de répondre à ses attentes par une proposition de valeur adaptée.

Quand vous aurez une bonne connaissance de votre client, vous pourrez lui concocter une offre percutante qu’il s’empressera d’accepter (ou presque).

Voici quelques questions à poser à votre client pour le découvrir et mieux le connaître.

N’oubliez pas qu’il s’agit d’un dialogue, pas d’une enquête. Ne soyez pas intrusif, rebondissez sur ses réponses, mais obtenez des réponses précises à toutes les questions clés. De toute façon, votre client sera ravi que vous vous intéressiez à lui et de vous parler de son métier et de ses problèmes.

 

4 QUESTIONS CLÉS POUR MIEUX CONNAÎTRE VOTRE CLIENT ET ACCÉLÉRER VOS VENTES

 

  1. QUEL EST LE MÉTIER DE VOTRE CLIENT ?

Il est fondamental de bien comprendre :

  • Quel est le métier de votre client (entreprise) ? Quels sont les aspects fondamentaux de sa profession ? Quels sont ses clients ? Quel est son business model ?
  • Quel est le métier de votre interlocuteur (son job chez votre client) ? Que fait-il au quotidien ? Quelle est son ambition personnelle ? Aime-t-il l’innovation (risque) ou plutôt la sécurité de solutions éprouvées ?
  • Dans quel contexte travaille votre interlocuteur ? Déplacements ? Dans une usine ?

 

  1. DE QUOI VOTRE CLIENT A-T-IL BESOIN POUR FAIRE SON MÉTIER ?

  • Achète-t-il des produits ou services similaires aux vôtres ? (à ce stade, ne parlez surtout pas de votre produit, vous êtes en mode découverte, vous lui posez des questions pour mieux le connaître).
  • Est-ce un nouveau besoin ?
  • Quel est le processus d’achat ? S’il s’agit d’un achat de commodité, le processus est généralement simple et peu d’interlocuteurs sont impliqués. Si c’est un achat stratégique ou de valeur importante, le processus implique le plus souvent un comité de décision.
  • Quels sont les différents responsables impliqués dans la décision ? (demandez leurs noms et fonction, de manière exhaustive).
  • Qui prend la décision ?

 

  1. QUELS SONT LES PROBLÈMES QUE VOTRE CLIENT VEUT RÉSOUDRE ?

  • Pourquoi son mode de fonctionnement actuel n’est-il pas satisfaisant ? Problème de qualité ? Problème d’effets collatéraux négatifs ? Problème d’image ? Perte de temps (combien) ? Coût trop élevé (combien) ? Solution actuelle non performante (pourquoi) ?
  • Qu’est-ce qui aujourd’hui empêche votre client de faire son métier sereinement ? Quels obstacles rencontre-t-il ?
  • Quels sont les risques qu’il encourt actuellement ?
  • Quelle est l’importance de ses problèmes ? Il est important de mesurer s’il s’agit de quelque chose qui l’empêche de dormir ou s’il s’agit seulement d’une contrariété qu’il surmonte aisément.

 

  1. QUELLES SONT LES ATTENTES DE VOTRE CLIENT ?

  • Quels gains souhaite-t-il générer ?
  • Quelles économies ?
  • Quelle qualité attend-il ?
  • Comment vos concurrents implantés chez ce client répondent-ils à ses attentes ?
  • Qu’est-ce qui rendrait la vie plus facile à votre client ?
  • De quoi rêverait-il ?
  • Comment votre client mesure le succès ou l’échec d’une solution comme la vôtre ?
  • Qu’est-ce qui faciliterait l’adoption de votre solution par votre client ?
  • A quoi votre client est-il le plus sensible ? le coût ? la qualité ? le service ? l’innovation ?

Cette liste n’est pas exhaustive. Sa raison d’être : être une source d’inspiration pour vous aider à rédiger votre liste de questions, adaptée à votre contexte.

 

Lorsque vous aurez une bonne connaissance de votre client, vous pourrez rédiger une proposition de valeur percutante à laquelle votre client ne pourra qu’adhérer. Ce sera l’objet d’un prochain article.

 

CONCLUSION

La démarche de connaissance de votre client se déroule à plusieurs niveaux :

  • Au niveau du segment client, pour bien connaître les besoins et comportements des clients que vous ciblez. C’est la première étape pour construire des propositions de valeur qui seront portées par vos équipes commerciales et marketing. La direction de la société est fortement impliquée dans cette phase de construction.
  • Au niveau de chaque client (car chaque client est unique), pour bien le connaître et adapter la proposition de valeur adaptée à son segment de clientèle. C’est une démarche qui doit être portée par les commerciaux dans leur travail quotidien.
  • De manière régulière, il convient de réitérer ces démarches, car les besoins et comportements de vos clients ainsi que les offres de vos concurrents évoluent.

Vous devez également avoir une indication des priorités de votre client : investiguer quels sont ses besoins principaux au niveau de son métier, identifier ses problèmes les plus cruciaux, connaitre les bénéfices attendus incontournables. Cette priorisation des besoins, problèmes et bénéfices est essentielle pour savoir ce que votre client considère comme indispensable (« must have ») ou comme facultatif (« nice to have »).

Avec cette connaissance de votre client, vous pouvez littéralement vous mettre à sa place avant de le proposer vos offres.

N’hésitez pas à vous faire accompagner dans ces démarches de construction de proposition de valeur, vous pourrez bénéficier d’un œil neuf et vous serez plus percutants.

Lorsque j’anime des ateliers Proposition de Valeur, j’utilise les méthodes et outils mis au point par Alexandre Osterwalder (Strategyzer) qui font référence au niveau mondial dans ce domaine.

Vous avez l’impression que vos offres ne sont pas assez percutantes ? que vos clients ont du mal à acheter vos produits et services ?

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