La raison d’être d’une entreprise c’est ses clients. Vous le savez.

Comme définit-on un client ? c’est quelqu’un qui est prêt à dépenser de l’argent pour s’offrir un bien ou un service.

Dans le cas d’un client particulier, le client est la personne qui effectue l’acte d’achat. Mais d’autres personnes peuvent intervenir avant cet acte final : le conjoint, les enfants, les parents, les amis (qui donnent leur avis dans l’utilisation passée de ces biens et services), ….

Dans le cas d’un client entreprise, il y a également plusieurs « clients » à considérer :

  • l’entreprise par elle-même qui est enregistrée dans le fichier clients de votre comptabilité,
  • chacun des décideurs de cette entreprise cliente, c’est à dire chaque personne qui participe à la décision d’acheter vos produits et services
  • chacune des personnes de cette entreprise cliente qui ont un rôle d’influenceur dans la décision.

Pour servir ses clients une entreprise se doit de leur apporter suffisamment de valeur ajoutée pour qu’ils soient prêts à en payer le prix, et s’assurer que chaque contributeur à l’acte d’achat retire une valeur ajoutée.

Si vous examinez dans le détail chacun de vos clients et examinez comment votre entreprise fonctionne, il vous est peut-être un peu moins évident de confirmer que votre entreprise est totalement alignée avec vos clients. C’est pourtant un exercice salutaire que de passer en revue toutes les activités qui contribuent à générer votre chiffre d’affaires. Vous pouvez détecter des gisements de valeur inexploités.

JE VOUS PROPOSE 3 ÉTAPES POUR VOUS ASSURER QUE VOTRE ENTREPRISE EST BIEN CENTRÉE SUR VOS CLIENTS :

1. VOTRE BUSINESS MODEL EST CONSTRUIT À PARTIR DU CLIENT

Avec le temps, votre entreprise s’est organisée pour produire les biens et services qui constituent son métier.

Chacun des salariés de votre entreprise a apporté sa touche personnelle à cette organisation, directement ou indirectement.

Il est toujours bénéfique de réunir vos principaux collaborateurs sur le thème de votre Business Model (une fois par an par exemple) : l’objectif est de s’assurer que votre Business Model est construit à partir du client et que votre entreprise toute entière est centrée sur l’apport de valeur au client.

2. VOS PROPOSITIONS DE VALEUR SONT TESTÉES AVEC DES CLIENTS

Intimement liées au Business Model, les Propositions de Valeur se rédigent à partir d’une connaissance intime des segments de clients que vous servez : quel est leur métier ? quelles sont leurs préoccupations ? qu’est-ce qui les empêche de dormir la nuit ? de quoi rêvent-ils ?

Vous pourrez ainsi concevoir les produits et services pertinents pour apporter les réponses aux attentes de vos clients, de la façon la plus personnalisée possible.

C’est pour cette raison qu’il est fondamental de segmenter sa clientèle. Puis de rédiger des Propositions de Valeur qui répondent aux attentes particulières de chacun de vos segments de clients. Enfin et surtout de tester ces Propositions de Valeur avec quelques uns de vos clients afin d’affiner vos propositions de valeur et votre business model.

3. TOUS LES SERVICES DE VOTRE ENTREPRISE SONT TOURNÉS VERS LE SERVICE DU CLIENT.

Reprenez chacune des composantes de votre Business Model et assurez vous que chacune d’entre elles est centrée sur l’apport de valeur au client.

Scrutez en particulier comment sont conçus et produits les biens et services que vous voulez vendre à vos clients.

Portez votre attention sur votre relation avec vos clients : votre service commercial, votre service client, vos partenaires, votre service communication; comment vous attirez et fidélisez vos clients, …

L’enjeu est alors de mobiliser tous les services de votre entreprise pour exécuter le Business Model dans l’objectif d’apporter vos propositions de valeur aux clients.

CONCLUSION

Recentrer son entreprise sur ses clients est un projet qui peut être le catalyseur d’une nouvelle dynamique pour l’entreprise et la découverte de nouveaux gisements de valeur.
Voulez-vous que nous échangions sur ce sujet ? que nous en parlions de vive voix ?